複数の調査研究が、ラストマイルの成功においてテクノロジーが果たす役割を浮き彫りにしています

 

バークレイズは最近、オンラインでの購入と配送の過程を調査した興味深いレポート「The Last Mile*」を発表しました。

その調査結果は、英国で電子商取引が急成長しており、2013 年にはオンラインで注文した商品の配送が 10 億件あったことを浮き彫りにしています。

 

これは今後 5 年以内に 13 億 5,000 万に増加すると予想されており、配送オプションが改善され、より便利になれば、さらに多くの数字に達する可能性があります。買い物客の 45% は、配送サービスが改善されれば、より多くの商品をオンラインで購入する用意があると回答しました。

 

この調査全体を通して、テクノロジーの関連性と卓越したサービスへのテクノロジーの貢献という 1 つのテーマが引き続き主要なテーマでした。テクノロジーの状況が常に変化し、消費者の行動が常に進化しているため、ラストワンマイルで顧客を失うことは非常に簡単です。では、ポジティブで成功した配送エクスペリエンスを保証するにはどうすればよいでしょうか?通信事業者は、提供するテクノロジーに投資して提案を進化させる必要があることが示唆されました。

消費者にとって柔軟性と利便性が向上します。これは、ラストマイルの成功を達成するための重要な部分です。著者らが強調したように、「配送の柔軟性、最先端のテクノロジー、効率的な返品サービスを提供することで小売業者に付加価値を与えた企業が勝者となる」。

 

配達プロバイダーにとって最大の課題の 1 つは、初回の配達を成功させることですが、配達を逃した場合はコストがかかり、1 ドロップあたり平均約 23 ポンドかかると推定されています。モバイル データ テクノロジーを使用してアイテムを追跡し、プロアクティブな顧客アラートと組み合わせることは、初回の成功率を高める上で重要な役割を果たします。英国国内では、オンラインで購入される商品の消費が最も急速に成長しているのは農村部です。

 

これは、さらなる効率化とコスト削減を可能にするテクノロジーの必要性を改めて浮き彫りにしています。地方への配達は時間がかかり、1 日に配達できる数が少ないため、初回の配達成功率を高める必要性がさらに高まります。不在配達の場合、1 配送あたり平均 23 ポンドの費用がかかる場合、地方ではより高額になる可能性が高くなります。これは、特定のシフト中に発生する可能性のある配送が少ないためです。
 

また、配達はより柔軟になり、顧客が状況の変化に合わせて要求された引き渡し地点を調整できるようにする必要もあります。ここでもテクノロジーが重要な役割を果たしており、顧客が配達先住所を場合によってはリアルタイムで変更できるため、ドライバーが配達に失敗するコストを回避できます。

 

配達プロバイダーが顧客に提供できる最も明白なサービス強化の 1 つは、1 時間以内の正確な配達時間を提供することです。これは実装が比較的簡単で、サービスの重要な差別化要因として機能します。現在、DPD はこれを標準で提供している最も注目すべき配送プロバイダーであり、初回完了する配送数の増加を報告しています。これは、コストの削減と消費者にとっての良い配送体験を意味します。さらに、同社の顧客は、それに対応して販売量が増加したと報告しており、これは、配送プロセスが便利であれば、消費者は忠誠心を持ち、より多くのオンライン注文を行うだろうというこれまでの調査結果を裏付けるものである。

 

しかし、あらゆる証拠が配送エクスペリエンスを向上させる上でテクノロジーが果たす重要な役割を浮き彫りにしている一方で、DA Systems が実施した別の調査の結果が浮き彫りにしているように、投資への抵抗は続いています。物流プロバイダーは全体として、オンライン ショッピング業界の継続的な成長によってもたらされる商業機会について楽観的ですが、配送サービスを強化するテクノロジーに必要な投資を行う準備があまり整っていません。

 

2014 年初めに実施された調査では、サービス向上を可能にするテクノロジーの役割に対する態度は肯定的であるものの、実際には予算制限により、特に中小企業コミュニティ内で配信プロバイダー間でテクノロジー能力のギャップが生じる可能性があることが示されました。これは、必要な財政的および運営上の支援を得ることが難しいためです。さらに、利用可能な投資資本が不足しているため、企業は 1 時間以内の配達時間帯の通知やその他のプロセスの改善を可能にするテクノロジーを導入できません。

 

バークレイズの調査では、追跡機能の改善と、顧客向けの SMS および電子メールによるアラートの導入が、配達プロバイダーの要望リストの上位にありました。 DA Systems の調査では、調査回答者の 70% が配達通知を導入したいと回答し、さらに 41% が顧客に配達場所を変更できる柔軟性を提供したいと回答しており、これを裏付けています。しかし、関心は高いものの、これは単なる希望的観測かもしれません。調査に参加した企業の 88% が、テクノロジーが競争上の差別化の重要な源泉であることに同意しましたが、回答者の 50% 以上が、顧客サービスを向上させるための不可欠な基盤であるリアルタイムの追跡機能をまだ導入していないと明らかにしました。そしてなぜですか？回答者の 80% は、これらの投資を行わない理由は予算の制限にあると回答しました。

 

これらの調査結果は、配送プロバイダーがテクノロジーの導入と運営コスト削減の可能性との関連性を理解していない可能性があるという、克服すべき大きな問題を示しています。さらに、テクノロジーを導入すると、ビジネスの規模を拡大し、ピーク時に対処する能力が向上します。これは、バークレイズの調査のもう 1 つの発見であり、配送会社が直面する主要な脅威は、混雑時に迅速かつコスト効率よく生産能力を向上させることができないことであると報告しています。

 

配送サービスプロバイダーが将来導入を検討できる技術革新は、文字通り「すぐそこ」にあります。スマートグラスがその好例です。消費者は、スピード、利便性、制御性をますます求めています。購入した商品をより早く受け取りたいと考えており、この需要により小売業者はそのニーズに応えなければならず、それが可能な他の店で買い物をすることになります。パーソナライズされた配信通知など、実証済みのテクノロジが多数あり、導入すればほぼ即時に運用上のメリットが得られ、顧客の満足度も維持できるようになります。

 

バークレイズの調査が結論付けているように、配達プロバイダーがより顧客サービスを重視し、コスト効率を高めたいのであれば、新しい技術開発を常に最新の状態に保つことが必要です。そして、長期的に競争力を維持するには、新しい開発状況を常に最新の状態に保つことが不可欠です。実際、テクノロジーに関しては、「それを手に入れる余裕があるかどうか」という問題ではなく、「それを持たない余裕があるかどうか」が問題になります。

 

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